Gigaleads Beleid Stemopname
Inleiding
Gigaleads beschikt over een telefoonsysteem dat alle telefoongesprekken opneemt. Net als bij veel andere organisaties is dit een standaardpraktijk waarmee telefoongesprekken kunnen worden opgenomen voor kwaliteitsbewaking, training, naleving en beveiligingsdoeleinden.
Alle telefoongesprekken van en naar Gigaleads worden opgenomen en gedurende 30 dagen bewaard. Deze opnames worden alleen gebruikt voor de doeleinden die in dit beleid zijn gespecificeerd.
Doel van dit beleid voor stemopnames
Om hoge normen te handhaven en het publiek en het personeel te beschermen, moeten we alle telefoongesprekken die binnenkomen op de praktijk opnemen en gedurende een beperkte periode bewaren.
Toepassingsgebied van het beleid
Alle oproepen naar Gigaleads worden opgenomen. Onder normale omstandigheden wordt een gesprek niet opgevraagd of gecontroleerd, tenzij:
- Het nodig is om een klacht te onderzoeken.
- Het deel uitmaakt van een ‘steekproef’ van het management om te controleren of aan de normen voor klantenservice wordt voldaan.
- Er een bedreiging is voor de gezondheid en veiligheid van personeel of bezoekers of voor de preventie of opsporing van misdaden.
- Het nodig is om naleving van wettelijke procedures te controleren.
- Het helpt bij de normen voor het afhandelen van oproepen door middel van training en coaching van ons personeel.
Informatie verzamelen
Persoonlijke gegevens die in de loop van opnameactiviteiten worden verzameld, worden eerlijk en rechtmatig verwerkt in overeenstemming met de General Data Protection Regulations (GDPR). Ze zullen:
- Adequaat, relevant en niet buitensporig zijn.
- Alleen worden gebruikt voor de in dit beleid genoemde doeleinden en niet voor andere doeleinden.
- Alleen toegankelijk zijn voor leidinggevend personeel.
- Vertrouwelijk worden behandeld.
- Gegevens zijn alleen toegankelijk voor bevoegd personeel.
- Veilig worden opgeslagen.
- Niet langer dan nodig worden bewaard en veilig worden vernietigd zodra de kwestie(s) in kwestie is (zijn) opgelost.
Overdracht van gegevens buiten de praktijk
In het geval dat een opname moet worden doorgegeven buiten de praktijk, zal deze worden verwerkt in overeenstemming met de GDPR.
Bellers informeren dat gesprekken worden gemonitord/opgenomen
Waar gebruik wordt gemaakt van opnamefaciliteiten, zullen we de beller informeren dat hun gesprek wordt gemonitord/opgenomen voor kwaliteits-/opleidingsdoeleinden. Dit geeft hen de mogelijkheid om toestemming te geven door verder te gaan met het gesprek of op te hangen.
Bij telefonische consulten moet het personeel de klant informeren dat hun gesprek wordt opgenomen.
